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Responsable d'Expérience Clients (H/F)

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Communication
💼
France BtoB
📅
ENG00029774 Requisition #

ENGIE, l’un des premiers énergéticiens au niveau mondial, est résolument engagé dans la transition énergétique et expert dans 3 métiers : l’électricité, le gaz naturel et les services à l’énergie. ENGIE compte 155 000 collaborateurs dans 70 pays pour un chiffre d’affaires en 2017 de 65 milliards d’euros.

ENGIE Cofely, filiale d’ENGIE et leader de la transition énergétique en France, propose aux entreprises et aux collectivités des solutions pour mieux utiliser les énergies et réduire leur impact environnemental. ENGIE Cofely emploie 12 000 collaborateurs et a réalisé un chiffre d'affaires de 2,7 milliards d'euros en 2017. www.engie-cofely.fr

 

Dans le cadre de l’accroissement de nos activités au sein d’ENGIE COFELY, nous recherchons au sein de la Direction Communication et Expérience Clients un


Responsable Expérience Clients (H/F)

Poste basé à Courbevoie (La défense) en CDI

 
Ainsi, vos missions consisteront essentiellement :

Au National

Suivre et gérer l’écoute clients

  • Mettre en œuvre des processus et outils d’écoute clients pour consolidation du NPS au national  : gestion des canaux d’administration des enquêtes, base de données clients, fréquence des enquêtes

  • Gérer les prestataires d’écoutes clients
  • Consolider, analyser et diffuser les résultats de satisfaction clients au national

Animer des interfaces et outils pour le suivi de la satisfaction clients

  • Gérer les données pour les barométries : production de synthèses nationales et préconisations, animation sur la qualité des données liée aux barométries

  • Être force de proposition et participer à l’évolution des outils de relations clients

  • Diffuser du process de gestion des réclamations et suivi de la qualité des réponses

Développer  la culture client au sein de l’entreprise

  • Participer aux actions de communication interne et externe sur les actions de Relation Clients

  • Contribuer à la diffusion et animation de la Culture de la Relation Clients en interne : diffusion des résultats en présentation CODIR, animation de formations

  • Animer de communautés, valorisation des actions locales, ancrage territorial favorisant la diffusion des concepts et principes de l’expérience clients

Sur Ile de France


Animer la satisfaction clients sur un portefeuille d’agences en Ile de France

 

  • Analyser des données clients (portefeuille commercial et satisfaction) et proposition de solutions à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction clients en prenant en compte le contexte de l’agence

  • Co-construire avec le DA et le directeur Territoire des plans d’actions satisfaction clients des agences

 
 

Diplômé(e) d’un master, vous disposez d'une expérience significative dans le domaine de l'expérience clients . Au cours de vos expériences professionnelles, vous avez été amené(e) à gérer des projets, maîtriser le CRM Salesforce ainsi que le pack office.



Enfin, vous êtes reconnu(e) comme étant autonome, capable de naviguer dans une organisation complexe (siège et Agences) et faites preuve d’esprit d’analyse et de synthèse.


 

ENGIE Cofely favorise la compétence avant tout autre critère. Ce positionnement se traduit par des actions concrètes reconnues par l’obtention du Label Diversité : développement de la mixité femmes-hommes dans nos métiers, capitalisation sur les compétences de toutes les générations, amélioration des conditions d’intégration et de maintien dans l’emploi des salarié-e-s en situation de handicap auxquels tous nos postes sont ouverts. 

 
 

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