Responsable People Service Desk France

Garant de la bonne coordination des supports de niveau 0, 1 et 2

Contexte et enjeux du poste

Dans le cadre de la transformation de la fonction RH et de l’adoption du modèle PSD, le/la Responsable PSD – France a la responsabilité globale du fonctionnement opérationnel du modèle PSD et de son effectivité auprès des clients internes, collaborateurs ou managers au sein des entités partenaires, et des équipes RH en France.

En tant que référent national PSD, il est garant de la cohérence, de la qualité et de l’efficacité du service délivré. Il assure la coordination entre :

• les experts des entités partenaires,
• les experts des équipes PAO,
• et l’équipe PSD (en charge du Tiers 1 basé en Roumanie).

Il anime la communauté des experts RH en France (entités partenaires et GBS) et veille à sa pérennité. Il mesure la qualité et la performance du service PSD et veille à son amélioration continue.

Phase de transformation

Votre rôle dans le cadre de la transformation sera de veiller à l’adoption et à la promotion du nouveau modèle PSD auprès des équipes RH partenaires et au sein de GBS.
Vous jouerez un rôle clé dans :

• la conduite du changement,
• la coordination des équipes locales,
• la transition vers ce nouveau modèle,
• le support à la digitalisation et à l’automatisation des services RH,
• la réorganisation des équipes locales,
• la création de contenu (base de connaissance My Portal).

Accompagnement et résolution

• Accompagner l’équipe Tiers 1 dans la résolution de cas complexes ou sensibles liés aux spécificités françaises.
• Proposer des actions pragmatiques pour fluidifier la chaîne de support entre niveaux 1, 2 et experts RH.
• Collecter les demandes récurrentes afin d’identifier les lacunes, les redondances et les opportunités d’amélioration.

Gestion du contenu

• Gestion stratégique, analyse et amélioration continue de la base de connaissances RH, en animant la communauté des experts (PAO & RH entités), auteurs des articles de la base de connaissance RH.
• Garantir que le contenu RH soit précis, accessible et engageant pour les équipes Tiers 1 en Roumanie ainsi que pour les collaborateurs, afin de permettre un support RH efficace et cohérent au regard de l’organisation, des exigences réglementaires et des politiques RH.
• La base de connaissances est un levier essentiel pour favoriser l’autonomie des utilisateurs visée dans le modèle PSD.

Pilotage de la qualité de service

• Piloter et garantir la qualité de service des supports RH de niveau 1 et 2, assurer l’alignement avec le modèle PSD.
• S’assurer de la bonne application des SLA, OLA (délais) et standards de communication auprès des utilisateurs finaux.

Coordination et animation

• Animer l’écosystème PSD France.
• Veiller à la bonne coordination entre l’équipe PSD Roumanie, les équipes RH des entités partenaires en France, et les équipes PAO et Paie GBS.

Suivi de la performance et KPI

• Définir et suivre les indicateurs de performance.
• Analyser les résultats, produire des reportings et piloter les plans d’amélioration continue.

Amélioration continue

• Contribuer à la digitalisation et à l’automatisation des services RH.
• Proposer des évolutions de processus et capitaliser sur les retours utilisateurs.
• Accompagner le déploiement d’innovations et de solutions d’IA.

Compétences et qualités

• Expérience en pilotage de services RH et orientation client / sens du service.
• Leadership fonctionnel (pas de management direct).
• Bonne connaissance des processus RH et du cycle de vie du collaborateur.
• Compétences analytiques, esprit d’amélioration continue et attention aux détails.
• Capacité à travailler en autonomie et de manière collaborative dans un environnement RH international.
• Bac +3.

Langues

• Français courant.
• Anglais professionnel requis (en lien avec l’équipe PSD Roumanie).