Alternance - Management services IT - Appui au pilote de service (H/F)

ENGIE IT apporte les meilleures solutions IT à l’ensemble des BU du Groupe ENGIE et les aide à relever tous les défis énergétiques d’aujourd’hui et de demain.

Avec nous, vous pouvez avoir à la fois l’agilité et la bienveillance d’une PME et la solidité et l’envergure d’un grand groupe, l’expertise et l’engagement, l’audace et l’excellence.

Rejoignez ENGIE IT et faites vivre l’IT au cœur de la transition énergétique en tant que :

Alternance -   Management services IT – Appui au pilote de service  (H/F)
Poste basé à Paris La Défense – (92)

Description du poste / contexte :

La Famille Digital workplace gère les services IT aux utilisateurs du groupe Engie (Poste de travail, mobilité, logiciels, proximité, et service desk). Nous avons de nombreux challenge à relever notamment des on boarding de nouveaux clients, l’integration de nouveaux outils au sein Digital Workplace, le changement de prestataire.

De nombreux challenge à relever pour des esprits curieux et aventureux !

Au sein de la famille digital workplace, le service desk gère le support à distance IT du groupe Engie. Le service desk gère plus de 45 000 utilisateurs du groupe Engie.

Vous préparez un diplôme de niveau BAC +4/+5

L’équipe gère :

• Le pilotage de l’infogérant qui réalisent la gestion des incidents et la gestion des actes back office (gestion des demandes)
• Les évolutions du service : digitalisation et self care (Chatbot, base d’articles de connaissance pour les end users …) …
• La communication aux end users
• L’amélioration de la qualité du service
• Gestion des réclamations
• La gestion du knowledge management
• La gestion des problèmes
• Le pilotage de la tour de contrôle afin de garantir les délais de traitement
• La gestion des évolutions de services supportés
• Gestion de la facturation aux clients internes

L’appui au pilote de service va participer à la gestion du service en day to day et à travers certains projets d’amélioration. Il devra travailler en équipe, avec de nombreuses interactions avec les membres de Digital Workkplace et les infogérants.

Mission(s)/Activités principale(s) :

• Amélioration de la qualité notamment au travers d’analyse d’incidents et d’analyse des enquêtes de satisfaction
• Reporting et analyse de reporting
• Mettre en place des plans d’actions et faire le suivi
• Identifier et designer des conversations chatbot
• Identifier des innovations à mettre en place et proposer le plan d’actions
• Mener des projets d’amélioration
• Gérer des projets d’intégration d’outil au sien du service desk (Nexthink, modern Workplace …)

Il sera nécessaire durant l’alternance de développer des compétences techniques sur l’environnement des outils et process d’Engie, et des compétences de pilotage de prestataire.

Environnement technique :

Service now (module incidents, requests, reporting, live chat, chatbot …)

Power BI

Excel

Compétences techniques requises :

• Maitrise de la suite office
• Competence en reporting
• Excel avancé
• Vous avez des capacités d'analyse et de synthèse

Compétences comportementales demandées :

• Rigueur
• Bon relationnel
• Curiosité
• Attitude positive
• Travail en equipe
• Engagement
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Leadership
• Appétence pour l’IT avec un gout et une curiosité pour les nouvelles technologies