Alternance - Appui au Quality Manager (H/F)

La mission de GBS IT est de construire, de déployer et d’exploiter des services informatiques d’entreprise pour ENGIE dans le monde entier, de fournir des solutions informatiques durables et innovantes.

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Alternance -  Management services IT – Appui au Quality Manager  (H/F)
Poste basé à Paris La Défense

Description du poste / contexte :

La division Digital Workplace gère les services IT aux utilisateurs du groupe Engie (Poste de travail, mobilité, logiciels, proximité, et service desk). Nous avons de nombreux challenge à relever notamment des on boarding de nouveaux clients et une forte internationalisation.

De nombreux challenge à relever pour des esprits curieux et aventureux !

Au sein de la division Digital Workplace, le Service Desk gère le support à distance IT du groupe Engie. Le Service Desk gère plus de 50 000 utilisateurs du groupe Engie.

L’équipe gère :

• Le pilotage au quotidien de l’infogérant qui réalise la gestion des incidents et des demandes
• Le suivi rapproché de la qualité du service via différent KPIs : délais de traitement, satisfaction utilisateur, etc.
• Le processus de Knowledge Management
• Le suivi des Problèmes avec l’expertise Workplace / Cloud
• L’amélioration continue du service en proposant régulièrement des nouveautés / évolutions
• La communication aux end-users
• Le business model du service et les différents aspects financiers

L’appui au Quality Manager va participer à la gestion du service en day-to-day et à travers certains projets d’amélioration. Il/elle devra travailler avec les différents membres de l’équipe tout en ayant des interactions avec différentes parties prenantes : équipes de l’infogérant, de Digital Workplace et des entités du groupe Engie.

Mission(s)/Activités principale(s) :

Les missions principales seront les suivantes :

• Suivi et analyse de la satisfaction / UX du Service Desk :
  • Suivi de la mise en place et du bon fonctionnement des enquêtes de satisfaction
  • Récupération et analyse régulière des réponses aux enquêtes (notes et verbatims)
  • Mesure et analyse de l’expérience utilisateur (UX) via analyse de tickets et autres moyens (ex : interviews)
  • Partage des résultats avec l’infogérant / l’équipes Service Desk lors de comités dédiés
  • Mise en place de plan d’action le cas échéant et en effectuer le suivi

• Suivi des Changements :
  • Identifier tous les changements pouvant potentiellement affecter la qualité du Service Desk (ex : nouveau service, nouvelle entité, intégration d’un nouvel outil, modification de processus…)
  • Assurer le suivi avec l’infogérant jusqu’à la date de réalisation du changement
  • Effectuer un suivi rapproché (hypercare) lors de la phase post-réalisation

• Suivi des Problèmes :
  • Suivre activement le backlog des incidents / demandes
  • Identifier les difficultés récurrentes et être en lien avec l’expertise pour qualifier et adresser les potentiels Problèmes
  • Assurer le suivi avec l’infogérant jusqu’à la résolution  

• Fournir un reporting régulier et efficace sur les différents sujets liés à la qualité de service
• Etudier l’automatisation des processus existants lorsqu’elle est possible

Il sera nécessaire durant l’alternance de découvrir et monter en compétence sur l’environnement et les outils utilisés pour le pilotage du Service Desk, en particulier ServiceNow.

Compétences techniques requises :

• Maitrise de la suite Office (notamment Excel et PowerPoint)
• Être à l’aise avec les outils de reporting (Power BI)
• Connaissance des processus ITIL
• Connaissances techniques en IT appréciables mais non requises

Compétences comportementales demandées :

Au-delà des compétences techniques, nous recherchons surtout un mindset :

• Curiosité naturelle :
  • Vous n’hésitez pas à poser des questions et ne laissez rien pour acquis
  • Vous êtes ouvert(e) à la nouveauté et avez une attitude positive face au changement

• Capacités relationnelles & organisationnelles :
  • Vous adaptez votre discours en fonction de votre interlocuteur et n’avez pas de difficulté à communiquer.
  • Vous savez travailler en équipe et pouvez travailler sur plusieurs sujets en parallèle

• Analyse et synthèse :
  • Vous savez chercher de l’information, détecter tous les aspects d’un problème, faire des liens entre différents sujets, distinguer l’information importante de celle qui est secondaire et solliciter de l’aide en cas de difficulté

• Avoir une fibre UX / IT  :
  • Pour vous l’expérience utilisateur est importante et vous êtes prêt(e) à apporter vos idées !
  • Vous avez une appétence pour l’IT et les nouvelles technologies