INcident manager avec French

BUCHAREST

ENGIE GBS

ENGIE, l’un des leaders mondiaux de l’énergie, est présent sur l’ensemble de la chaîne énergétique, de l’amont à l’aval, dans l’électricité et le gaz naturel. En plaçant la croissance responsable au cœur de ses métiers (énergie, services énergétiques et environnement), sa mission est de relever des défis majeurs : répondre aux besoins énergétiques, garantir la sécurité d’approvisionnement, lutter contre le changement climatique et optimiser l’utilisation des ressources.

GBS fait partie d’ENGIE et accompagne les fonctions support des Business Units et du Corporate d’ENGIE. Elle compte actuellement 7 fonctions de support : achats, conseil, finance, immobilier et logistique, juridique, ressources humaines, systèmes d’information. D’ici 2025, GBS sera le « transition maker » d’ENGIE pour l’excellence des fonctions support. En amplifiant la mission de neutralité carbone d’ENGIE, nous apportons un avantage compétitif grâce à l’efficacité opérationnelle, à l’allocation stratégique des ressources et à l’innovation en matière de culture et de technologie.

Au sein de la division Digital Workplace, le département SmartDesk supervise les opérations de support informatique (centre de services à distance) dans plusieurs pays, en délivrant des services standardisés et industrialisés à plus de 55 000 utilisateurs, via un contrat d’externalisation international.

En tant qu’Incident / Problem Manager, vous coordonnez la résolution des incidents, traitez les problèmes récurrents, gérez les incidents majeurs et accélérez l’industrialisation basée sur l’IA. ITIL, ServiceNow et une forte orientation service sont requis.

Vos missions :

• Incident et Request management sur plusieurs services (poste de travail, mobilité, impression)
• Préparation et livraison des équipements utilisateurs (ordinateurs portables, smartphones, tablettes, accessoires)

Responsabilités :

• Suivre et gérer quotidiennement le backlog d’incidents : priorisation, délais de résolution, relances
• Identifier et impliquer les bons acteurs selon la nature des tickets ; assurer une coordination efficace
• Agir comme point de contact central entre les équipes du prestataire et les experts IT d’ENGIE
• Documenter les étapes de résolution et maintenir à jour la base de connaissances et les supports de formation
• Évaluer l’éligibilité L1 et la pertinence technique des contenus de connaissance
• Détecter les problèmes récurrents et initier les processus de gestion des problèmes
• Créer et suivre les problèmes en collaboration avec les SDM et l’équipe Digital Workplace Workstation Expertise ; coordonner leur résolution
• Communiquer efficacement sur les problèmes liés au Digital Workplace auprès des parties prenantes
• Produire et maintenir des rapports d’incidents (KPIs, respect des SLA, analyses de tendance)
• Challenger l’exactitude des rapports des prestataires
• Partager des recommandations et proposer des actions correctives ou des améliorations de processus
• Contribuer à l’amélioration continue des opérations SmartDesk et de l’expérience utilisateur
• Faire preuve de proactivité : anticiper les risques et agir avant l’escalade
• Explorer et promouvoir les solutions IA / GenAI pour améliorer la détection et la résolution

Formation, expertise et compétences souhaitées :

• 5–10 ans d’expérience, idéalement en support ou en exploitation IT
• Anglais obligatoire (B2–C1 écrit et oral)
• Français fortement recommandé (mais non obligatoire)
• Connaissance / certification ITIL
• ServiceNow ITSM (Incidents, Demandes, Connaissances, Problèmes)
• Analyse de données & reporting : Excel / Power BI
• Solide connaissance des technologies Workplace : Active Directory, Intune, Entra ID, Windows, macOS
• Expérience confirmée en gestion d’incidents / de problèmes et en amélioration continue
• Atouts : Python, IA / GenAI
• Bonne connaissance de Windows 10/11, O365, Teams
• Déplacements ponctuels à Paris

Avantages :

• Assurance santé privée pour vous et votre famille
• Tickets restaurant
• Équilibre vie professionnelle / vie personnelle
• Jours de congés supplémentaires en fonction de l’ancienneté

Seuls les candidats sélectionnés pour un entretien seront contactés.

Si vous décidez de nous transmettre vos informations personnelles pour postuler à ce poste, veuillez consulter notre Notice d’information RGPD pour les candidats : https://www.engie.ro/wp-content/uploads/2022/09/ER_Nota-de-informare-Candidati.pdf

ENGIE est un employeur garantissant l’égalité des chances. Notre engagement est ferme : nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la race, la couleur, l’âge, le sexe, la religion ou croyance religieuse, l’origine nationale, l’état civil, l’identité ou expression de genre, les informations génétiques, l’orientation sexuelle, l’ascendance, le handicap mental ou physique, le statut militaire ou d’ancien combattant, ou toute autre caractéristique protégée par la loi.